Un terme si savamment trouvé pour désigner une démarche orientée vers le consommateur dans le processus de conception de produits ou de solutions.

Le programme de l’UNCDF MM4P a expérimenté cette démarche au Sénégal, avec l’appui technique des cabinets Innate Motion et PHB Development dans le cadre du projet de digitalisation des paiements des pensions aux retraités par le Trésor Public du Sénégal.

Près de 30 000 fonctionnaires retraités perçoivent chaque mois auprès des agences du Trésor Public leur pension en espèces. Pour ces personnes du troisième âge, cela signifie que pendant cinq jours, vers la fin du mois, ils doivent affronter la longue file d’attente des agences du Trésor. Sans compter le parcours du combattant pour s’y rendre : à pied pour les plus chanceux, en bus ou taxi pour la plupart qui viennent souvent de très loin.

N'y a-t-il pas une solution à ce parcours du combattant ? Certainement, mais la vraie question est de savoir si ces retraités ne souhaitent percevoir leur pension d’une autre manière.

Pour répondre à cette question, nous avons testé l’approche HCD, accompagnés des cabinets Innate Motion et PHB Development. C’est ainsi que nous avons fait une immersion avec les équipes du Trésor dans l’univers de retraités, sélectionnés à l’avance, pour mieux comprendre leur vie et le processus actuel par lequel ils perçoivent leurs pensions.

L’immersion a révélé que les retraités sont à la quête d’une reconnaissance et d’une dignité suite à leur passage de contributeur actif à la société à personne inactive, dépendante en quelque sorte.

La deuxième étape du processus a été la co-création: toujours en compagnie des équipes du Trésor, nous avons eu des discussions approfondies avec quelques retraités sélectionnés pour trouver ce qui serait le meilleur processus de paiement pour eux.

Dans l'expérience HCD, l'un des plus grands apprentissages pour moi a été ce pouvoir de segmenter intelligemment. Avec le projet de retraite, nous avons présenté 4 profils différents de retraités et examiné les différentes options de paiement et la capacité et l'intérêt de chaque type de retraités pour les moyens proposés.

L’exercice nous a permis de savoir que tous les retraités ne sont pas les mêmes, de définir quel type de retraité était plus à même d’adopter rapidement les solutions proposées et surtout de relever l’importance de mener une communication pédagogique durant la phase pilote du projet pour permettre aux retraités d’assimiler vite nouveaux moyens de paiements.

La fin du processus a révélé que la majorité des retraités est favorable à la digitalisation du paiement des pensions. Les options privilégiées sont le paiement par le biais des réseaux classiques de transfert d’argent, le virement sur un compte mobile ou une carte de paiement. Il y a cependant un petit nombre qui souhaite encore continuer à recevoir leur paiement via les agences du Trésor Public.

Le projet est actuellement au stade de planification d'un pilote pour les différentes options de paiement et la stratégie sera d'investir dans la communication et la formation des retraités à ces options. Il s’agira d’accompagner, dans une phase de transition, les retraités les plus enclin à adopter les nouveaux moyens de paiement à faire les premiers pas.

L’avenir nous dira quel est le réel impact de cette approche centrée sur les personnes sur l’écosystème de la finance digitale.

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Pour plus d' informations, veuillez contacter:

Bery Kandji
Knowledge Management Consultant au Sénégal
bery.kandji@uncdf.org
mm4p.senegal@uncdf.org