De la conceptualisation à la mise en œuvre du projet avec les Zemidjans, il a fallu s’adapter aux réalités du terrain. De ce projet, trois grandes leçons ont été tirées :

1. Assurer un parcours utilisateur simple, fiable et fluide pour faciliter l’adoption
Le parcours utilisateur est au centre des transformations digitales. Il doit être simple, efficace et adapté aux réalités de l’utilisateur. Dans le cadre de ce projet, un certain nombre d’obstacles dans le parcours client ont rendu difficile la mise en œuvre des deux pilotes.
Les problèmes techniques dans l’utilisation d’une solution digitale freinent l’engouement et la confiance des utilisateurs ; cela est encore plus vrai quand la cible n’est pas habituée à la technologie. La phase paiement du projet a été une occasion de le confirmer. La défaillance des boitiers NFC des Zems a conduit ces derniers à souvent préférer l’option USSD pour se faire payer, or cette dernière nécessite de passer par plusieurs étapes pour confirmer un paiement. La lenteur de la connexion au réseau télécom de MTN a également entrainé l’impatience des clients et une gêne pour les Zems lorsque la confirmation d’une transaction se fait attendre.

Dans le cas de la tontine, le temps imparti par la session USSD, à chaque étape pour déposer l’argent était trop court, obligeant les tontiniers à recommencer plusieurs fois leurs opérations. Par ailleurs, pour rendre l’application de tontine digitale facile à utiliser pour les Zems, beaucoup d’éléments de la tontine traditionnelle ont été élagués. Par exemple, le système d’avances ou la possibilité pour le président de la tontine de faire fructifier l’argent collecté – qui sont des pratiques courantes dans la tontine classique – n’ont pas été intégrés dans la solution digitale. Un aspect qui a fortement entravé l’adoption du service.

Un Zem participant à l’évaluation du pilote explique : « Lorsqu’un membre a besoin d’argent pour une situation d’urgence, avec la tontine digitale, on ne peut pas satisfaire ses besoins, car il n’est pas possible d’utiliser le fonds de garantie ».

Il est important dans la transformation digitale de garder les usages traditionnels du produit. Le digital doit plutôt apporter des améliorations, tout en gardant un parcours utilisateur simple et opérationnel, pour faciliter l’adoption. La mise en place d’un fonds de garantie est prévue dans la nouvelle de l’application.

2. S’appuyer sur des cas d’usage à succès pour construire un écosystème de paiements
Au niveau du paiement, les Zems choco ont été confrontés à un problème d’utilisation du mobile money. Dans un pays où le taux d’utilisation active des services de monnaie électronique a été évalué à 39% à fin décembre 2018 selon les dernières données de la BCEAO, l’habitude d’utiliser la monnaie électronique pour les achats n’est pas encore ancrée. Un des objectifs du projet était de développer un écosystème de paiements dans lequel les « Zems » peuvent aussi payer via mobile money leurs fournisseurs (restauration, mécanicien…).
Mais l’utilisation du paiement marchand par les « Zems » s’est limité à quelques achats de médicaments dans les pharmacies ou dans les stations-services. La plupart des fournisseurs des « Zems » sont dans le secteur informel et peu de ces marchands acceptent les paiements mobile money.
Développer la confiance des utilisateurs dans la monnaie électronique prend du temps. Toutefois, le pilote a permis de mettre en lumière de nouveaux usages intéressants, comme l’utilisation des Zems de manière régulière par les clients comme chauffeurs par exemple pour leurs enfants scolarisés ou comme livreur de leur commande en magasin. Ces usages ont inspiré à MTN une adaptation de la solution de paiement pour offrir aux clients l’option de commander leur « Zem » à l’avance, de faire faire des courses, etc.

3. Changer les comportements requiert de la patience et de l’agilité
Le mobile money reste un usage nouveau pour la majorité de la population béninoise, le paiement marchand encore davantage. Beaucoup de clients ont peur « de se faire arnaquer ». L’évaluation du pilote a permis de réaliser que les Zems qui exprimaient une expérience positive en termes de paiements n’effectuaient des paiements mobile money qu’avec leurs clients réguliers.
Les Zems ont eu un grand travail d’éducation à faire pour gagner la confiance de leurs clients. Pour la tontine, ce travail d’éducation a été confié aux présidents des tontines.
Il y a en conséquence, une grande nécessité à faire de l’éducation et de la sensibilisation auprès des populations à travers des campagnes de communication. L’utilisation des Zems comme seuls prescripteurs et canal d’information est insuffisante pour une adhésion effective des clients.
Une fois la confiance établie, il faut mettre en place des mécanismes d’adoption et d’usage régulier du service. Cela peut se faire par des incitations à court terme, comme les bonus de crédit téléphonique, à la fois pour le Zems et pour les clients. A moyen/long terme, il faut trouver des mécanismes plus pérennes tels que des programmes de fidélité pour les clients et les Zems : récompenses ou réductions sur les courses à partir d’un certain nombre de courses réalisées, participation à des loteries, niveaux de fidélité donnant accès à différentes récompenses…

Bâtir un écosystème digital de services et de paiements requiert de changer les habitudes des clients. C’est un long processus qu’il faut suivre pas à pas, en identifiant et consolidant les services à succès et en sensibilisant les populations. Dans ce sens, les pilotes ont permis à MTN d’améliorer les produits au fur et à mesure des résultats.

Hermann Ahouandjinou, Manager au Département Ventes et Distribution chez MTN Mobile Money Benin, a confié : « MTN constitue une marque forte : les gens ont fait confiance aux commerciaux qui les ont sensibilisés sur les produits pilotés. Il faut maintenant consolider les acquis en intégrant les fonctionnalités demandées par les clients et en étendant l’accès des produits à tout le Bénin. Nous considérons également des opportunités de partenariats, notamment avec les institutions de microfinance sur l’axe tontine ou encore avec des concessionnaires de motos pour l’axe paiement, pour accroitre la portée et la pertinence de nos produits. »

Avec ces nouvelles perspectives qui contribuent à l’avancée des objectifs de développement durables (ODD), les Zemidjans et les béninois profiteront encore plus des opportunités du digital , notamment avec la tontine en ligne, pour améliorer leur santé financière et leur développement économique.

Quelques résultats du projet