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Il y a un an de cela, alors que la crise sanitaire et économique provoquée par la pandémie du Coronavirus frappait de plein fouet le continent africain, UNCDF a lancé un appel à projet pour collaborer avec six fournisseurs de solutions numériques dans trois pays d’Afrique de l’ouest: le Bénin, le Ghana et le Sénégal. Croyant au potentiel du numérique pour la résilience des MPME en ces temps de pandémie et au delà, UNCDF a accompagné les six partenaires avec une assistance technique et un appui financier pour renforcer leurs modèles économiques.

Ce blog nous donne l’occasion de partager les enseignements tirés de ces partenariats. Les solutions numériques développées ont-elles réellement contribué à rendre les MPME plus résistantes aux conséquences de la pandémie du COVID-19 et au-delà de la crise sanitaire, résistantes à d’autres bouleversements socio-économiques, politiques ou climatiques? A-t-on bien compris les motivations qui poussent les MPME à adopter puis à utiliser ces solutions ? Et, au contraire, qu’est-ce qui peut les freiner dans l’adoption des solutions déployées ?

Voilà quelques-unes des questions auxquelles nous avons tenté de répondre dans la deuxième partie de ce partenariat. Les réponses ont été cherchées auprès des MPME qui utilisent les solutions numériques et également auprès des clients de ces dernières lorsque le modèle économique les incluait.

Coup d’arrêt dû au COVID-19

La survenue de la pandémie a considérablement affecté les MPME et bouleversé les habitudes d’achat de leurs clients. La baisse brutale de leurs ventes, et donc de leurs revenus, est le premier défi auquel elles doivent faire face, et elles le lient directement à la pandémie.

Un fleuriste de Dakar fait l’amer constat : « Durant la pandémie, on n’a pas travaillé. Les hôtels étaient fermés, et beaucoup d’entre eux venaient prendre des fleurs ici, les bars aussi, lors de célébration de mariage, on vendait des fleurs, surtout les mariages à l’église. Pour dire vrai les choses n’ont pas marché cette année ». Ce fleuriste utilise la plateforme JALÔ, un des partenaires du projet au Sénégal. Jalo propose une solution web et mobile intégrant des services de paiement instantané et de suivi logistique, permettant à ses boutiquiers de vendre leurs produits en ligne.

Un producteur de papaye de Ziguinchor auprès de qui s’approvisionne régulièrement Club Tiossane au Sénégal – fournisseur d’une solution de vente en ligne de produits frais locaux et de livraison à domicile – témoigne : « Pendant la crise, j’ai perdu 65% de ma récolte parce que les déplacements étaient interdits. C’est par la suite que j’ai eu un laissez-passer qui m’a permis de ne pas perdre les 100% ».

Solutions numériques, solutions de recours

Chez JALÔ, près des 3/4 des boutiquiers interrogées déclarent avoir commencé à utiliser la solution numérique de JALÔ pendant la pandémie. Parmi les motifs d’adoption de la solution numérique, les boutiquiers citent la visibilité qu’offre Jalo sur le marché et l’accroissement de leur clientèle. Stratégie payante car près de 80% de leurs clients finaux apprécient la facilité d’accès et d’usage de la solution.

Le producteur de papaye de Ziguinchor qui vend sur Club Tiossane est manifestement satisfait : « On n’a plus de problème pour vendre nos produits. Maintenant j’ai plus de commandes qu’avant. […]. Leur politique de vendre avant le produit nous a beaucoup aidé à surmonter cette mauvaise passe ».

Les mêmes mesures avec les mêmes impacts ont pu être observés dans un autre marché, le Ghana. Notre partenaire iPay a déployé la solution DigiStore qui fournit aux MPME une solution web et mobile de vente en ligne, couplée avec un service de livraison aux clients. DigiStore a eu un impact positif sur le flux de revenus de la majorité des MPME qui l'ont utilisée depuis le début de la pandémie : environ 60% de celles interrogées ont constaté une augmentation de 25% de leurs revenus. Un restaurateur de la région Ouest du Ghana note:
« Nous avons augmenté notre visibilité grâce à DigiStore, et nous recevons des commandes d'un large éventail de clients à qui nous vendons et servons nos repas ».

Une conviction à renforcer, des freins qui subsistent

Le contexte de pandémie a été favorable aux solutions numériques, encore plus quand elles répondent aux besoins des MPME. Avec son offre d’assurance numérique multi-couvertures, MicroEnsure Ghana est un bon exemple. En effet, la majorité des MPME interrogées (76%) qui ont souscrit à sa solution y ont d’autant plus adhéré car d’une part, la police couvre leurs besoins les plus urgents, tels que la protection contre la maladie, la couverture en cas d’hospitalisation, d’accident etc. et d’autre part, elle est proposée avec la facilité de crédit octroyée par les institutions financières partenaires de MicroEnsure.

Répondre aux attentes des MPME est indispensable pour susciter l’adoption d’une solution numérique mais ce n’est pas suffisant. L’accompagnement sur le terrain et la proximité avec les marchands et boutiquiers sont des facteurs clés de succès. Ainsi, Baobab+ au Sénégal, a pu booster sa solution de boutique en ligne et de gestion de caisse et de stock grâce aux visites de proximité effectuées par les agents de terrain. « La dame est venue, je lui ai dit que « j’adhère » et une semaine après elle est repassée pour m’apporter le téléphone de marque Samsung, après elle m’a montré comment cela fonctionnait et ce durant 3 ou 4 jours », témoigne un couturier manifestement conquis depuis son atelier dans le quartier Medina de Dakar.

A l’inverse, un déficit de formation peut sanctionner une solution car l’aisance avec la technologie, la connectivité, l’utilisation du smartphone ne va pas de soi. Une solution d’agrégation de paiement qui est censée faciliter les transactions numériques, peut être considérée comme trop complexe. Cette complexité est un point soulevé par environ un tiers des marchands rencontrés au Bénin, utilisateurs de la solution KkiaPay.

Si, en général, les MPME et les utilisateurs finaux comprennent et adhèrent à la solution numérique proposée, ils sont particulièrement sensibles à la formation à l’utilisation des solutions et à l’assistance en cas de problème qui, si elles manquent, représentent clairement des freins à une large adoption et utilisation.

La solution numérique idéale pour des MPME pérennes

En ces temps de transformation numérique de l’économie, pour ne pas laisser les MPME africaines de côté, les initiatives et solutions numériques doivent:

• Enoncer une proposition de souscription simple et rapide associée à une tarification attractive
• Etre à l’écoute des besoins à court et moyen terme des MPME, et y répondre
• Inclure un système efficace de traitement des réclamations et des anomalies techniques pour améliorer l’expérience utilisateur
• Former les MPME et leurs clients : c’est la clé de la vulgarisation et de la mise à l’échelle.