Ce blog s’inscrit dans une série en deux volets qui abordent dans un premier temps les défis et dans un second temps les perspectives pour une meilleure protection des consommateurs de services financiers numériques. Ces deux blogs résument le travail de concertation mené par l’équipe UNCDF au Niger avec tous les acteurs de l’écosystème de ces services.

Mettre en œuvre un cadre juridique et réglementaire effectif pour la protection des consommateurs est essentiel au bon développement du secteur des services financiers, numériques en particulier, gage de transparence et de crédibilité. La protection des consommateurs vise la sauvegarde et la défense des intérêts des usagers dans leurs interactions avec les prestataires de services financiers. Un cadre de protection adéquat suscite la confiance, éduque et éclaire les choix des consommateurs, leur donnant accès à des mécanismes de recours efficaces en cas d’incident.

Les défis de la protection des consommateurs au Niger

La protection des droits des consommateurs au Niger nécessite une approche plurielle qui implique l’éducation, la sensibilisation et l’application des réglementations.

Plusieurs défis doivent être relevés :

• L’amélioration de la connectivité Internet : le pays dispose d’un débit 2G souvent inaccessible en zone rurale. La norme USSD (Unstructured Supplementary Service Data) n'étant pas appliquée au Niger, les services bancaires mobiles ne sont possibles qu’avec une connexion Internet;
• Le suivi de l’application des textes relatifs à la protection des consommateurs par les fournisseurs de services financiers classiques et numériques, et le contrôle méticuleux de la qualité et la fiabilité des services qu’ils offrent à la population ;
• Le soutien et l’appui technique à l’écosystème financier pour la conception de services financiers classiques et numériques intégrant les principes de la protection des consommateurs;
• L’éducation financière et numérique des consommateurs, même dans les zones rurales, afin qu’ils puissent connaître les droits et protections dont ils bénéficient ;
• Le traitement des plaintes des consommateurs : le manque de suivi et d’automatisation des réclamations nuit à une application efficace des textes sur la protection des consommateurs. Cela décourage parfois les victimes de préjudices financiers à enclencher la procédure pour rétablir leur droit en tant que consommateurs.

La protection des consommateurs au Niger vise également à faire respecter les pratiques commerciales éthiques afin de s’assurer que les entreprises ne s’engagent pas dans des pratiques qui exploitent les consommateurs vulnérables ou qui violent leurs droits.

Recommandations et perspectives

Sept grandes priorités ont été établies pour mieux orienter la stratégie de protection des consommateurs au Niger :

• Initier avec le secrétariat exécutif de la Stratégie Nationale de la Finance Inclusive (SE-SNFI), l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF) et le ministère de Promotion de la femme, un diagnostic sur le niveau d’éducation financière et numérique au Niger.
• Améliorer les niveaux d’alphabétisation de la population, surtout rurale, avec un accent mis sur l’éducation financière et numérique des femmes et des jeunes.
• Instituer des mécanismes de vulgarisation des textes relatifs à la protection des consommateurs, pour informer et protéger convenablement les consommateurs.
• Créer un cadre de concertation régional sous l’initiative de l’OQSF Sénégal, l’OQSF Côte d’Ivoire et l’OQSF Niger avec l’appui de la BCEAO et de l’UEMOA, pour harmoniser les textes et les outils sur la protection des consommateurs, puis définir un guide opérationnel standardisé.
• Systématiser les réclamations des clients via une application pour suivre les plaintes et apporter une solution dans les meilleurs délais.
• Élaborer et mettre en œuvre une stratégie nationale de protection des consommateurs des services financiers numériques.
• Élaborer une politique d’éducation financière nationale axée sur les services financiers numériques et la protection des consommateurs.
• Développer une plateforme d’interopérabilité entre les acteurs de l’écosystème des services financiers numériques.

Les expériences des OQSF variant d’un pays à un autre, l’OQSF Niger souhaite effectuer un voyage d’études auprès de l’OQSF Sénégal et de l’OQSF Burkina pour apprendre de leurs bonnes pratiques et les intégrer à celles du Niger.

Pour rendre opérationnel au plus vite l’OQSF Niger, UNCDF, avec son expertise en matière de protection des consommateurs et de la supervision des prestataires des services financiers de la région, va accompagner l’Observatoire Niger sur la révision des textes et décrets fondateurs, de même que sur l’élaboration de certains documents réglementaires notamment :

• Un manuel de procédures ;
• Des outils d’évaluation et de suivi de la qualité des services financiers offerts par les prestataires de services financiers (PSF) ;
• Une proposition d’indicateurs pertinents et la conception d’un ou des outils de collecte des données statistiques relatives aux services financiers ;
• Un mécanisme de suivi de la mise en œuvre des règles en matière de protection des consommateurs ;
• Un système ou barème de notation des organismes financiers en termes de qualité et de transparence ;
• Des guides de références sur les services financiers ;
• Un arrêté fixant le barème de la quote-part à verser par les PSF dans le cadre du fonctionnement de l’OQSF ;
• Un arrêté fixant la liste des organismes financiers et intervenants offrant des services financiers ;

UNCDF réitère son engagement à accompagner le gouvernement nigérien et les institutions financières à examiner les risques liés à la protection des consommateurs, pour adopter de nouvelles réglementations, afin d’atténuer les violations des droits à travers des lois efficaces et durables en faveur de la protection des consommateurs.

Pour lire le 1er volet de ce blog suivre ce lien.